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新疆维吾尔自治区出租汽车服务质量信誉考核实施细则(试行)

文章来源:作者:发布时间:2017年08月24日点击数: 字体:

第一章 总 则

    第一条  为进一步规范出租汽车经营行为,建立完善出租汽车行业诚信体系,提升出租汽车服务水平,根据交通运输部《出租汽车服务质量信誉考核办法(试行)》(交运发〔2014〕463号),结合自治区实际,制定本实施细则。

    第二条  自治区行政区域内的出租汽车服务质量信誉考核,应当遵守本实施细则。出租汽车服务质量信誉考核,包括对出租汽车企业和出租汽车驾驶员的服务质量信誉考核。

    第三条  出租汽车服务质量信誉考核工作应当遵守公开、公平、公正的原则。

    第四条  自治区交通运输主管部门负责指导全区出租汽车服务质量信誉考核工作。

    自治区城市出租车协会根据自治区交通运输主管部门委托协助做好全区出租汽车服务质量信誉考核工作。

    州、市(地)交通运输主管部门负责组织领导本行政区域内的出租汽车服务质量信誉考核工作。

    县(市)交通运输主管部门(含出租汽车管理机构,下同)负责具体实施本行政区域内的出租汽车服务质量信誉考核工作。

第二章 服务质量信誉考核等级

    第五条  出租汽车企业和出租汽车驾驶员服务质量信誉考核等级分为优良、合格、基本合格和不合格,分别用AAA级、AA级、A级和B级表示。

    第六条  出租汽车企业服务质量信誉考核指标包括:

    (一)企业管理指标:管理制度、合同管理、驾驶员权益保障、信息化建设、服务质量信誉档案、保险、企业文化,职工教育培训等情况;

    (二)安全运营指标:安全责任落实、交通责任事故率、交通责任事故伤人率、交通责任事故死亡率等情况;

    (三)经营行为指标:交通违法行为,经营违法行为等情况;

    (四)运营服务指标:车容车貌、服务运价、乘客投诉及处理、媒体曝光等情况;

    (五)社会责任指标:维护行业稳定、节能减排与环保等情况;

   (六)加分项目:政府及部门表彰奖励社会公益、新能源出租汽车使用等情况。

    第七条  出租汽车企业服务质量信誉考核实行基准分值为1000分的计分制,另外加分分值为100分。考核周期为每年的1月1日至12月31日。

    第八条  出租汽车企业服务质量信誉考核等级按照下列标准进行评定:

    (一)考核周期内综合得分在850分以上,且出租汽车驾驶员服务质量信誉等级为AA级以上的比例不少于90%的,为AAA级;

    (二)考核周期内综合得分在700分至849分之间的,或者综合得分在850分以上,但其出租汽车驾驶员服务质量信誉考核等级为AA级以上的比例低于90%的,为AA级;

    (三)考核周期内综合得分在600分至699分之间的,为A级;

    (四)考核周期内有下列情形之一的,考核等级为B级:

    1.综合得分在600分以下的;

    2.出租汽车驾驶员有20%以上服务质量信誉等级考核等级为B级的;

    3.发生一次死亡3人以上交通事故且负同等责任或主要责任的;

    4.发生一次特大恶性服务质量事件的;

    5.违反法律法规,组织或引发影响社会公共秩序,损害社会公共利益的停运事件的;

    6.损害出租汽车驾驶员合法利益,造成严重后果引起重大信访事件的;

    7.不参加服务质量信誉考核工作的。

   出租汽车企业在考核周期内经营少于6个月的,其服务质量信誉考核等级最高为AA级。

    第九条  出租汽车驾驶员服务质量信誉考核内容包括:

    (一)遵守法规:遵守相关法律、法规、规章等情况;

    (二)安全生产:参加教育培训和发生交通责任事故等情况;

    (三)经营行为:发生交通违法行为、经营违法行为等情况;

    (四)运营情况:文明优质服务、维护乘客权益、乘客投诉等情况。

    第十条  出租汽车驾驶员服务质量信誉考核实行基准分值为20分的计分制,另外加分分值为10分。计分周期为12个月,从初次领取从业资格证件之日起计算。

    取得从业资格证件但在考核周期内末注册在岗的,不参加服务质量信誉考核。

    违反服务质量信誉考核标准的,一次扣分分值分别为;1分、3分、5分、10分、20分五种。扣至0分为止。

    出租汽车驾驶员服务质量信誉考核加分累计不得超过10分。

    第十一条  出租汽车驾驶员服务质量信誉考核等级按照下列标准进行评定:

    (一)考核周期内综合得分为20分及以上的,为AAA级;

    (二)考核周期内综合得分为11-19分的,为AA级;

    (三)考核周期内综合得为分为1-10分的,为A级;

    (四)考核周期内综合得分为0分的,为B级。

    出租汽车驾驶员在考核周期内注册在岗时间少于6个月的,其服务质量信誉考核等级最高为AA级。

    第十二条  出租汽车驾驶员有见义勇为、救死扶伤、拾金不昧等先进事迹的,出租汽车服务质量信誉考核单位应给予相应加分奖励。

    第十三条  州、市(地)、县(市)交通运输主管部门要建立完善出租汽车企业和出租汽车驾驶员服务质量信誉考核公共信息服务平台,并在当地主要新闻媒体或本机构网站上及时公布出租汽车企业和出租汽车驾驶员服务质量信誉考核结果,方便社会查询。

    第十四条  州、市(地)、县(市)交通运输主管部门要加强对出租汽车客运市场的监督管理,建立出租汽车企业和出租汽车驾驶员服务质量信誉信息收集制度。通过信息系统及时记录和更新企业、驾驶员服务质量信誉信息,并建立与其他部门的信息共享机制。

第三章 企业服务质量信誉考核

 

    第十五条  出租汽车服务质量信誉考核工作每年进行一次,并在考核周期次年的3月31日前完成。

    第十六条  出租汽车企业须在每年的1月10日前,向车籍所在地县(市)交通运输主管部门申报服务质量信誉考核,并如实报送出租汽车企业服务质量信誉考核档案等材料。

出租汽车企业服务质量信誉考核档案应当包括下列内容:

    (一)经营者基本情况,包括出租汽车经营许可证、工商执照、从业人员数量、出租汽车数量、车辆运营证件等情况;

    (二)企业管理情况,包括管理制度、劳动合同或经营合同、安装卫星定位系统、电召服务系统及车载终端设备、企业文化与职工教育培训等情况;

    (三)安全运营情况,包括安全责任制度、交通事故责任认定书、交通事故处理等情况。含每次交通责任事故、违章时间、地点、肇事车辆、肇事原因、驾驶员基本情况、死伤人数及后果等;

    (四)经营行为情况,包括对经营者和驾驶员的交通违法行为、经营者和驾驶员经营违法行为的行政处罚等情况;

    (五)运营服务情况,包括乘客投诉、媒体曝光、核查处理和整改等情况;

    (六)社会责任情况,包括完成政府指令性任务、车辆能耗和使用节能减排技术等情况;

    (七)稳定情况,包括影响社会稳定事件的时间、主要原因、事件经过、参加人数、社会影响和处理等情况;

    (八)加分项目情况,包括获得政府和部门表彰、社会公益、新能源出租汽车使用等情况。

    第十七条  县(市)交通运输主管部门要对出租汽车企业报送的材料进行核实。发现不一致的,应当组织核查,要求出租汽车企业进行说明。

    第十八条  县(市)交通运输主管部门应当成立考核组,根据《出租汽车企业服务质量信誉考核评分标准》(见附件1),组织对出租汽车企业服务质量信誉考核等级进行初评。

    第十九条  出租汽车企业质量信誉考核组人员应达到5人或者以上单数并符合下列条件:

    (一)交通运输主管部门中从事出租汽车行业管理、行政执法、车辆技术和安全生产管理人员;

    (二)出租汽车企业负责人或企业中具有中级职称以上的其他管理人员。

    第二十条  县(市)交通运输主管部门应当在当地主要新闻媒体或本机构网站上对初评结果进行为期10日的公示。对公示结果有异议的,可在公示期内向公示机构书面申诉或举报。申述和举报的单位或个人,应当加盖单位公章或如实签署姓名并附联系方式。

    第二十一条  县(市)交通运输主管部门要在公示结束后,对申诉和举报情况进行调查核实。根据初评结果,及时形成出租汽车企业服务质量信誉考核报告,提出租汽车企业服务质量信誉考核定等建议并逐级上报。

    出租汽车企业服务质量信誉考核等级为AA级及以下的,由州、市(地)交通运输主管部门核定;考核等级为AAA级的,由自治区交通运输主管部门核定,并于每年的3月31日前报交通运输部备案。

    第二十二条  州、市(地)、县(市)交通运输主管部门、出租汽车企业应当分别建立出租汽车企业服务质量信誉考核档案,并加强档案管理,及时将相关内容和材料记入服务质量信誉考核档案。

    第二十三条  上级交通运输主管部门对下级交通运输主管部门的评定结果有异议的,可组织复核。

    第二十四条  出租汽车企业设有子公司的,由子公司注册地交通运输主管部门对子公司单独考核。设有分公司的出租汽车企业,先由分公司经营地交通运输主管部门对其申请资料的真实性进行审查并签注意见,再由母公司注册地交通运输主管部门对其进行综合考核。

    第二十五条  交通运输主管部门在监督检查中发现外地出租汽车违法违章经营时,要将违章情况和处理结果抄告车籍所在地交通运输主管部门。车籍所在地交通运输主管部门接到抄告后,应及时将违法违章情况记入本单位的企业质量信誉档案,并定期通报出租汽车所属企业。

第四章 驾驶员服务质量信誉考核

    第二十六条  出租汽车驾驶员服务质量信誉考核工作每年进行一次。

    出租汽车驾驶员要在服务质量信誉考核周期届满30日内,持本人的从业资格证件到当地交通运输主管部门签注服务质量信誉考核等级。

    第二十七条  县(市)交通运输主管部门应当按照《出租汽车驾驶员服务质量信誉考核评分标准》(见附件2)计分,根据出租汽车驾驶员考核周期内综合得分情况评定服务质量信誉考核等级,并提供查询服务。

    查询服务应包括向出租汽车驾驶员提供考核计分情况查询服务,如计分日期、分值、理由等;向出租汽车企业提供本单位所属出租汽车驾驶员的计分信息查询等服务。

    第二十八条  出租汽车驾驶员一个考核周期届满,经签注服务质量信誉考核等级后,该考核周期内的扣分与加分予以清除,不转入下一个考核周期。

    第二十九条  出租汽车驾驶员在考核周期内综合得分计至0分的,应当在计至0分之日起15日内,到从业资格管理档案所在地有培训资格的机构,接受不少于18个学时的出租汽车法规、职业道德和安全意识等培训,并凭培训证明到县(市)交通运输主管部门办理清除记分手续。

    县(市)交通运输主管部门应当审核并收存培训证明,在驾驶员从业资格证件上标注培训起止时间,并录入出租汽车驾驶员数据库,清除培训前的扣分和加分。在本次服务质量信誉考核周期内,出租汽车驾驶员服务质量信誉考核等级为B级。

    第三十条  对出租汽车驾驶员服务质量信誉考核信息有异议的,可以向作出考核等级评定结果的交通运输主管部门或者上一级交通运输主管部门进行申诉或举报。经核实申诉或举报属实的,应对驾驶员服务质量信誉考核等级信息予以变更。

    第三十一条  州、市(地)、县(市)交通运输主管部门、出租汽车企业应当分别建立出租汽车驾驶员服务质量信誉考核档案。出租汽车驾驶员服务质量信誉考核档案应当包括下列内容:

    (一)基本情况,包括出租汽车驾驶员的姓名、性别、身份证号、住址、联系电话、服务单位、初领驾驶证日期、准驾车型、从业资格证号、从业资格证件领取和变更记录等情况,以及培训教育情况;

    (二)遵守法规情况,包括查处出租汽车驾驶员违法行为等情况;

    (三)安全生产情况,包括交通责任事故的时间、地点、死伤人数、经济损失等情况,以及交通事故责任认定和处理等情况;

    (四)经营服务情况,包括乘客投诉、媒体曝光的服务质量事件等情况。

    第三十二条  州、市(地)、县(市)交通运输主管部门应加强与出租汽车企业及有关部门的联系,及时了解出租汽车驾驶员从业行为情况,并记录在案,作为出租汽车驾驶服务质量信誉考核的重要依据。

第五章 奖惩措施

    第三十三条  州、市(地)、县(市)交通运输主管部门应当将出租汽车服务质量信誉考核结果作为出租汽车经营权配置和行业评先选优的重要依据。具体办法由州、市(地)交通运输主管部门根据有关规定和当地实际情况制定。

    第三十四条  出租汽车企业服务质量信誉考核等级连续三年为AAA级的,由自治区交通运输主管部门择优向交通运输部申报参评全国出租汽车行业优秀企业。

    自治区、州、市(地)交通运输主管部门分别对服务质量信誉考核等级为AAA级、AA级的出租汽车企业,颁发证书,视情颁发标牌(证书、标牌式样按照交通运输部规定的统一式样执行)。

    第三十五条  出租汽车企业有下列情形之一的,自治区、州、市(地)级交通运输主管部门按照职责分工,视不同情形,将其已评定的考核等级降级:

    (一)发生一次死亡3人以上交通事故且负同等或主要责任的;

    (二)发生一次重特大恶性服务质量事件的;

    (三)违反法律法规,组织或引发影响社会公共秩序、损害社会公共利益的停运事件的。

    第三十六条  州、市(地)、县(市)交通运输主管部门要在服务监督卡上标注出租汽车驾驶员服务质量信誉考核等级。

    鼓励交通运输主管部门、出租汽车企业以及相关社团组织对服务质量信誉考核等级为AAA级的出租汽车驾驶员进行表彰奖励。

    第三十七条  出租汽车企业对服务质量信誉考核等级为B级的出租汽车驾驶员,要加强教育和管理,并限期提高服务质量信誉水平。对屡教不改的,应当按照有关规定,作出解聘等处理。

    第三十八条  出租汽车驾驶员有下列情形之一的,州、市(地)、县(市)级交通运输主管部门应当将其列入不良记录名单:

    (一)在考核周期内服务质量信誉考核综合得分为0分,且未按照规定参加培训的;

    (二)连续两个考核周期服务质量信誉考核等级均为B级的;

    (三)在一个考核周期内累计综合得分有两次以上为0分的;

    (四)无正当理由超过规定时间,未签注服务质量信誉考核等级的;

    (五)发生乱收费等其它严重违法行为或拒载、甩客等服务质量事件的。

    州、市(地)、县(市)交通运输主管部门要建立不良记录出租汽车驾驶员名单数据库,加强对不良记录出租汽车驾驶员培训和管理。

第六章 附 则

    第三十九条  本实施细则所称特大恶性服务质量事件是指由于出租汽车企业或其驾驶员的原因,对乘客造成严重人身伤害或重大财产损失,或在社会造成恶劣影响,而受到自治区级以上交通运输主管部门通报批评的服务质量事件。

重大恶性服务质量事件是指由于出租汽车企业或其驾驶员的原因,对乘客造成人身伤害或财产损失,或在社会造成不良影响,而受到州、市(地)级交通运输主管部门或自治区城市出租车协会通报批评的服务质量事件。

    第四十条  设区的市的出租汽车企业服务质量信誉考核,由市交通运输主管部门按照本实施细则执行。

    第四十一条  上级交通运输主管部门应当对下级交通运输主管部门组织开展的服务质量考核工作进行监督检查。

    第四十二条  个体出租汽车经营业户的质量信誉考核,由其经营所在地交通运输主管部门参照本办法自行制定。

    第四十三条  本实施细则由自治区交通运输厅负责解释。

 

    第四十四条  本实施细则自发布之日起施行。